5 Апреля 2018

Чтобы сервис был на высоте

День клиента на Красноярской железной дороге прошёл в необычном формате. Пять руководителей подразделений холдинга на один день сменили свои рабочие кабинеты на места аккуант-менеджеров.

Акция направлена на улучшение сервиса и позволит сделать работу магистрали с клиентами ещё более эффективной.

Рабочее место бригадира занял заместитель начальника дирекции по управлению терминально-складским комплексом Красноярской железной дороги Андрей Трегуб, взяв на себя обязанности приёмосдатчика груза и багажа.

– На самом деле, это очень интересно, когда занимаешься работой людей, которым сам даёшь непосредственные задания. При этом я общался с клиентами на уровне бригадира, на уровне приёмосдатчика и смог оценить возможности улучшения взаимодействия дирекции и нашего грузового двора с клиентами, – делится впечатлениями Андрей Трегуб.

Первый заместитель начальника территориального Центра фирменного транспортного обслуживания Евгений Селецкий, например, взял на себя должностные обязанности простого агента транспортного обслуживания на станции Красноярск-Северный. Он принимал документы от грузоотправителей, общался с клиентами и следил за тем, чтобы всё было на высоте, успешно оформил перевозку алюминия в железнодорожных вагонах.

– Клиентоориентированность – одна из наших важнейших задач. Чем богаче и разностороннее обратная связь, тем она полезнее для принятия управленческих решений. Важно, что говорят наши сотрудники, какие у них вопросы к внутренним процессам, – объяснил Евгений Селецкий.

Многие грузоотправители отдают предпочтение именно железнодорожному транспорту и довольны уровнем сервиса, который предоставляет Красноярская магистраль.

– Здесь намного быстрее происходит процесс уведомления, раскредитовки и получения документов, сократились сроки: сейчас отправить груз железной дорогой – это дело одного часа, – отмечает клиент Красноярского территориального центра фирменного транспортного обслуживания, инженер службы движения транспортно-логистической компании Евгения Агапитова. – И ещё это возможность пообщаться с руководителем, ответственным за всё направление, ускорить решение каких-то стратегических вопросов, которые не в компетенции рядового менеджера.

Клиенты-грузоотправители, оформлявшие в этот день документы на перевозку на станции Красноярск-Северный, проводимую на дороге акцию оценили положительно.

– Это глубокое погружение в работу даёт видение всех проблем на местах, понимание того, что предложить клиентам. Мы постараемся ещё больше нарастить наши объёмы, чтобы увеличить грузопоток здесь, потому что качество выполняемых услуг нас полностью устраивает, – подчеркнул ещё один клиент магистрали, директор транспортно-строительной компании Василий Филоненко.

Заместитель директора филиала ОАО «Трансконтейнер» Ольга Полякова напрямую общалась с клиентами компании в сервисном центре, где она оформила перевозку домашних вещей, рассчитала стоимость, проконсультировала заказчика и назначила дату отправления багажа.

– Суть в том, что наша компания ориентируется на интернет-продажи, когда любой человек, не приходя в сервисный центр, может заказать услугу по перевозке груза и багажа в контейнере. Поэтому и количество людей в нашем сервисном центре – минимальное, сюда приходят, как правило, люди, которые отправляют куда-то свои домашние вещи. Кроме того, система работы с клиентами у нас настроена таким образом, что любой из них может спокойно пообщаться с руководством филиала. День клиента прошёл, на мой взгляд, очень плодотворно, помог вникнуть в нужды и потребности как наших сотрудников, так и наших партнёров. Этот день был полезен для меня как для руководителя, – сказала Ольга Полякова.

А начальник Красноярской дирекции здравоохранения ОАО «РЖД» Виктория Родионова работала менеджером контакт-центра НУЗ «Дорожная клиническая больница на станции Красноярск». Подобный формат общения с клиентами она назвала эффективным.

По телефону Виктории Родионовой задавали разные вопросы: о возможности прикрепления к железнодорожной поликлинике по системе обязательного медицинского страхования, о лечении в стационаре.

Был вопрос и об оказании помощи пятилетнему ребёнку в ЛОР-отделении. Речь шла о возможности проведения на базе железнодорожной больницы операции тонзиллэктомии.

Ещё один необычный запрос касался прохождения медкомиссии для получения справки на оружие. А один из абонентов интересовался, как устроить престарелую родственницу в неврологическое отделение Дорожной больницы на станции Красноярск. Таким образом в Красноярской дирекции здравоохранения состоялась первая часть Дня клиента, а вторая касалась взаимодействия с корпоративными партнёрами и прошла в формате круглого стола.

Генеральный директор АО «Краспригород» Эдуард Быков два часа отработал билетным кассиром на вокзале станции Енисей.

– День клиента на Красноярской железной дороге проходит в таком интересном формате впервые. Руководители предприятий идут на рабочие места своих рядовых сотрудников и выполняют их должностные обязанности. Делается это для того, чтобы мы, во-первых, сами могли детально разобраться, какие вопросы возникают у людей, работающих с клиентами. А во-вторых, в нашем случае, напрямую пообщаться с пассажирами, ответить на их обращения, – заключил Эдуард Быков.

Он добавил, что каждый месяц на разных вокзалах Красноярской железной дороги, помимо прочего, проводится час пассажира, когда люди задают любые вопросы руководителям структурных подразделений магистрали, решают свои проблемы, получают развёрнутые ответы.

Руководители структурных подразделений Красноярской железной дороги говорят, что если прошедшая акция окажется интересной для клиентов и позволит привлечь их внимание, то мероприятие станет традиционным.

Нина Зуева